Quand j’ai créé ma première marque, je la voyais comme ma création, quelque chose sur quoi j’aurais un contrôle total. Mais il ne m’a pas fallu longtemps pour réaliser à quel point j’avais tort. Et je n’étais pas le seul à faire cette erreur : que ce soit en ligne ou hors ligne, de nombreuses marques visent un contrôle maximal sur chaque interaction client. Cependant, ce modèle est de plus en plus dépassé.
Historiquement, le réseau de magasins, les emplacements physiques et les sites web marchands d’une marque constituaient un environnement relativement contrôlé où l’entreprise pouvait gérer minutieusement la communication, le service et l’expérience client. Le premier point de contact qu’un client avait avec une marque était généralement quelque chose directement contrôlé par la marque, comme un site web, une vitrine de magasin ou une publicité.
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